連鎖企業如何建立有效的督導體系
時間：[2013-11-06]????來 源：中國特許經營第一網???? 作 者：特許連經營學者??點擊：
完善的督導體系包括：督導標準的科學設定，主要指督導內容以及執行標準：督導方式的有效設置，如日常監督、影子顧客等：督導工具的設計，如科學的督導表單工具等；以及督導改進循環體系設計等。這些都必須成為手冊化、制度化的工具體系，從而被有效實施。
一、連鎖企業督導組織
督導的工作性質決定了其在連鎖體系中的重要地位。連鎖體系運營系統確立了專賣店的操作標準與流程；訓練系統使得運營系統的標準與流程得以復制；督導系統則是運營系統標準復制的保證；三大系統相輔相成、相互促進，任何一環的破壞都將影響到整個連鎖體系的成功建設。因此，連鎖體系的建設必須從一開始就堅持將督導功能作為一項重要職能加以建設。
1、督導組織架構
督導體系是連鎖專賣體系三大支柱之一，其依據專賣店營運模式、標準、利用專業方法進行監督、控制和評估，并在督導總部的統一指揮下由專業的督導人員貫徹執行。針對集團現狀，我們認為連鎖總部督導功能可以暫時由連鎖訓練部代為實施，總部督導人員主要由訓練部訓練師兼任。即訓練時是訓練師， 日常則是總部督導人員。此外，鑒于連鎖專賣店分散于全國各地，總部督導人員無法一一兼顧，無法及時掌握各級專賣店情況，因此地方各級督導人員的設置是完全必要的。當前的初期建設階段，各地方辦事處負責人可暫時履行地方督導員的工作職責；一旦連鎖專賣店在全國各地高速發展，各級督導員就應由專人擔任，并由專門部門統一管理。
2、督導任職標準
主要是針對形象、素質和專業。連鎖企業可以建立相應的管理機制，并可以具體由人力資源部操作。
督導人員的資格條件包括以下內容：
第一有基層工作經驗。督導人員大多從基層做起，這樣才能深入了解門店的運作環節，做好督導工作。一般需要有1年半到3年的門店實務經驗，從清潔、服務、理貨、收銀到財務管理、業績分析、人員調配等都必須全面了解。
第二有豐富的專業知識。督導人員面對的是來自各方的問題，小至簡單的門店業務操作，大至整個門店的經營分析，因而僅僅具備門店管理經驗是不夠的，還必須有豐富的專業知識，如計算機知識、商品知識、計算分析知識等。
第三有良好的溝通能力。督導人員的一項重要工作是扮演“橋梁”的角色，因此運用良好的溝通技巧、與各單店建立良好的人際關系并獲得信任是十分重要的，好的督導員，必須具有良好的親和力，能夠和員工打成一片，對于不同性格的員工，可以靈活采取溝通策略，教導他們按照規范的流程作業；而且要具備敏感的感覺，可以感知員工的心里想法，從而有針對性的進行指導和教育。
第四有強烈的責任感。督導人員工作效果的好壞不僅取決于其工作能力，還與其工作責任心緊密相關，缺乏責任心的督導人員，即使每日忙忙碌碌也難以使工作有實效。
3、督導崗位職責
督導員崗位職責主要包括四個方面．
第一傳達信息。將加盟單店、直營店或市場的情報及時、準確地傳回特許經營總部，同時將特許經營總部情報正確傳達到特許加盟單店或直營店。
第二業務查核。根據特許經營總部所制定的標準運作規范，查核單店是否按特許經營總部來運作，或該加盟店是否有違背合同的情況發生。特許經營總部應事先發給督導人員工作檢查表，以便督導人員對各個單店進行核查時使用。
第三促進銷售。督導人員應及時發現部分單店在商品銷售過程中存在的問題，并根據外部環境的變化，輔導這些單店采取有效措施，以提高營業額，創造更多的利潤。
第四經營分析。督導人員要根據區域內部單店的日報表、月報表及年度報告，計算出各項營業指標及異常點，以便及時采取應對措施。一定時期內，各個區域的督導人員要將資料匯總，進行綜合分析
根據企業運營的時期與階段，督導崗位劃分可以分為三類：
第一日常督導。就是店鋪日常性工作的督導方式。連鎖企業可以將這部分職能下放給各個分店，由分店按照連鎖總部制定的規章、制度每天填報相關報表，按照要求提交給連鎖總部。具體督導的內容由連鎖總部根據自身的實際情況確定。
第二定期督導。連鎖企業可以根據自身情況以季度、月度、旬、周為周期來進行，由督導員以巡店方式來進行督導，并提出改善建議。
西安某車業服務連鎖企業就是以周為督導周期對下屬的7個分店進行督導工作的，通過1年時間的督導工作，目前7個分店都能完全按照連鎖總部的運營規范進行日常運營管理【8】。
第三專項督導。是根據行業相關政策、法令或企業近期經營管理環節的重大問題進行專項整治，比如用電安全、財產安全專項督導等。對于這類督導工作，有些時候連鎖企業也可以和相關政府部門等外部力量聯合進行。
二、 連鎖督導制度
1、《督導任職標準》
連鎖專賣督導員必須要按照《督導任職標準》選拔人選，并經過嚴格訓練、考核。
2 、督導計劃
連鎖督導總部對各級職能連鎖專賣店實施定期督導和不定期督導，定期督導由總部派出督導員，至少保證每店每年一次：不定期督導由總部派出督導員針對具體情況做出督導計劃安排。專賣店定期督導考核作為職能總部對各級職能專賣店經銷商的評估依據，以之確定對專賣店經銷商下一年度的經銷政策和獎懲措施。
3、 督導手冊
督導員巡店時必須嚴格按照巡店流程進行作業，督導員巡店過程必須填寫相應的督導工具。
附表舉例
附表一：xx月督導部巡店計劃表
附表二：督導任務單
三、 連鎖專賣店督導流程
作為連鎖體系的督導員，不管是總部督導員，還是地方區域督導員，其工作都由兩部分組成督導員巡店作業流程，督導員督導作業流程。
1 、連鎖督導員巡店作業流程
連鎖總部督導員和區域督導員在對各連鎖專賣店進行巡店作業時，必須按照嚴格的巡店作業流程進行操作。
2、 連鎖督導員督導作業流程
督導員的巡店作業是一個采集專賣店經營管理信息的過程，通過借助專業工具的采集，我們可以清晰地認識到專賣店經營管理中的不足之處那么，如何發揮督導職能，實現這些不足的調整改善，這就是督導作業需要解決的問題。
四、 連鎖督導標準
督導標準主要是督導員認真督導、仔細觀察發現問題、公正合理地評估等。在此公正合理地評估督導內容十分重要。可以提高店員的工作積極性，也有利于連鎖企業向更加良好的環境發展。
在督導標準設置方面，不僅要以公司企業的發展戰略為核心，而且要切合實際，形成制度化、科學化，并且要能夠根據公司的發展具有一定的改進性，形成循環式體系，并且根據標準要求員工切實認真執行。
五、 連鎖督導工具
專賣店督導工具主要包括進貨供應環節檢查、流通渠道環節檢查、品牌使用情況檢查、人員作業情況檢查、店面狀況檢查、店面衛生情況檢查、商品價格檢查、售后服務情況檢查(顧客服務情況)、督導人員入店督導訪談表(經銷商、員工等)、門店督導情況匯總、督導人員巡店工作匯報等。而且在實際運用中這些內容都會以表格的形式表現出來。
表格的形成要真實客觀，并且能夠根據表格及時有效的解決問題，不同時期的表格內容要定期形成客觀真實的數據分析報告提交總部，作為備案并且為企業的下一步行動提供可行的的依據。
六、連鎖督導內容
進貨渠道督導：供貨商考核、貨品質量與數量、貨品標準、供貨時間等
流通渠道督導：運貨時間、運貨流程、貨品儲藏狀況、運送貨人員監督等
店面形象督導：主要是對店面周邊環境、店內布局、店鋪VI形象、設備陳列、店面展示陳列狀況進行督導
商品陳列督導：主要是對商品的空間配置、色彩配置、種類配置、商品價格、促銷策劃、促銷狀況進行督導
庫存管理督導：主要是對庫存賬務、商品包裝、質量、來源等進行督導
顧客接待督導：主要是對顧客接待流程、服務內容、接待技巧、檔案管理進行督導
標準化督導：主要對各個項目的施工標準化、施工技術、操作規范進行督導
儀容儀表督導：主要對員工著裝、工作牌佩戴情況、言談舉止和精神面貌進行督導
培訓工作督導：主要對培訓計劃、實施情況、培訓人數、培訓覆蓋率、培訓記錄和培訓效果進行督導
企業文化宣貫督導：主要對企業文化理念的熟知程度、企業文化活動開展情況進行督導
七、 連鎖專賣店評估考核
指根據督導的結果，對專賣店進行評估考核，在此基礎上來督促專賣店進行運營質量的提升與優化，實現連鎖專賣網絡服務的一致性與規范性。
評估考核過程不僅要嚴格標準，而且要形成一定的體系與規范，考核結束要形成系統可行客觀的報告，在此過程中督導要根據實際情況作出客觀的判斷與建議，并且把最真實的數據反饋回企業總部，從而使企業作出最為科學有效的改進措施。
